Guide des droits et des démarches administratives
Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagéFiche pratique
Lors d'un voyage en avion, un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et en soute sont concernés. L'indemnisation dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Bagage retardé ou perdu
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages enregistrés sont perdus ou retardés. Elle doit vous indemniser.Si un de vos bagages est absent à votre arrivée, vous devez le signaler au plus vite à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).
Selon le cas, vous devez le signaler par l'un des moyens suivants :
Passage au guichet de la compagnie
Dépôt d'un signalement sur son site internet
La compagnie doit lancer une recherche de votre bagage et vous tenir informé des résultats.
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours (ou 14 jours pour certaines compagnies aériennes)
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays de votre compagnie aérienne.
Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À noter
si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
La compagnie aérienne doit avoir signé la Charte de Médiation.
Si vos démarches n'aboutissent toujours pas, vous pouvez saisir les tribunaux.
Vous avez 2 ans (à compter de la perte du bagage) pour le faire.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Tribunal judiciaire
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte des bagages, remplacement des objets perdus...) sans limite de montant, si vous pouvez prouver votre dommage.
Bagage endommagé
Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est abîmé, la compagnie doit vous indemniser.La compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés.
Si vous constatez à votre arrivée qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le signaler rapidement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).
Envoyez votre réclamation par courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle suivant :
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours si votre compagnie aérienne est européenne.
Si votre compagnie n'est pas européenne ou si vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez quelle est la convention applicable.
L'information est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Le délai qui s'applique est l'un des suivants :
7 jours pour la Convention de MontréalListe des pays ayant signé la Convention de Varsovie
3 jours pour la Convention de VarsovieListe des pays signataires de la Convention de Montréal
Vous pouvez demander une indemnisation pour votre bagage et ce qu'il contenait.
Accompagnez votre demande de copies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À noter
si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
La compagnie aérienne doit avoir signé la Charte de Médiation.
Si vos démarches n'aboutissent toujours pas, vous pouvez saisir les tribunaux.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Tribunal judiciaire
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (détérioration des bagages, remplacement des objets perdus...) sans limite de montant, si vous pouvez prouver votre dommage.
Services en ligne et formulaires
Pour en savoir plus
- Guide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)
- Liste des pays signataires de la Convention de MontréalOrganisation de l'aviation civile internationale (OACI)
- Liste des pays ayant signé la Convention de VarsovieOrganisation de l'aviation civile internationale (OACI)
- Perte ou détérioration des bagagesMinistère chargé de l'environnement
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenne
- Bagages en avion : restrictions et problèmesCentre européen des consommateurs France
- Problème avec une compagnie : démarches et formulairesCentre européen des consommateurs France
