Guide des droits et des démarches administratives
Déménagement : faire appel à un déménageur professionnelFiche pratique
Vous allez déménager et vous voulez faire appel à un professionnel ? Il faut vérifier si les déménageurs que vous trouvez sont inscrits au registre des transporteurs et des loueurs. Vous avez le droit de demander un devis gratuit avant la signature du contrat. Cela vous permettra de comparer les prestations et les tarifs avant de choisir. Le contrat de déménagement est un contrat de transport encadré par des règles qui lui sont spécifiques. Nous vous présentons les informations à connaître.
La profession de déménageur est une profession réglementée.
Une entreprise de déménagement doit être inscrite au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au registre des métiers, et au registre des transporteurs et des loueurs.
Vous pouvez vérifier sur la liste des entreprises si un déménageur est inscrit ou non au registre des transporteurs.
Le déménageur doit vous remettre obligatoirement un devis avant la signature d'un contrat.
Vous ne devez pas payer pour ce devis. Il est gratuit.
Le devis doit être accompagné des conditions générales du contrat de déménagement proposé par l'entreprise.
Le devis ou les conditions générales du contrat doivent contenir les mentions obligatoires suivantes :
Coordonnées de l'entreprise
Nom et adresse du client
Date ou période prévue pour le déménagement
Lieu de chargement, lieu de livraison et distance entre les deux
Date de rédaction du devis
Indication du volume du mobilier
Type de voyage à effectuer (voyage organisé ou voyage spécial)
Définition précise de la prestation choisie (exemple : emballage par l'entreprise ou par le client, démontage et montage des meubles...)
Démarches à réaliser si le client veut faire une réserve en cas de perte ou de casse d'un bien
Indications précises sur le paiement (date limite du paiement, en 1 ou plusieurs fois, moyens de paiement acceptés)
Étendue de la responsabilité de l'entreprise et démarches pour demander une indemnisation (procédure amiable, arbitrale, judiciaire)
Montant hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC) du déménagement et mention que ce prix est définitif. Le déménageur ne peut pas facturer de frais supplémentaires sauf modification du devis initial et avec l'accord du client
À savoir
en cas d'absence d'une de ces mentions, le contrat reste valable.Le déménageur doit vous remettre un devis qui indique le prix total que vous devez payer après le déménagement.
À savoir
le déménageur doit afficher ses prix dans les locaux de son entreprise, notamment le prix de la main-d'œuvre, le prix des fournitures perdues, le prix de la location de petit matériel...Les règles de signature du devis varient suivant que vous ayez fait l'objet d'un démarchage à domicile ou non.
La lettre de voiture est un document qui sert à organiser le transport d'objets par la route (mobilier, marchandises).
Le document décrit le déménagement, tel que convenu avec le déménageur, et prévoit la possibilité d'indiquer des réserves.
Il doit être daté et doit obligatoirement mentionner les éléments suivants :
Nom, adresse et numéro Siren ou numéro d'identification intracommunautaire de l'entreprise de déménagement
Nom et adresse du client
Mode d'exécution du transport
Nature, poids ou contenance des objets à transporter
Lieux de chargement et de livraison
Date limite des opérations de chargement et de livraison
La lettre de voiture est établie en 4 exemplaires, pour les usages suivants :
1 exemplaire constitue la souche ; il est conservé par l'entreprise
1 exemplaire est remis au client avant le déménagement ; il constitue le double de la souche
1 exemplaire accompagne le mobilier en cours de transport est remis au personnel d'exécution ou, le cas échéant, à une entreprise exécutante, ou à un correspondant destinataire. Cet exemplaire constitue le bulletin de livraison ; vous devez y apposer une décharge après le déménagement et si, nécessaire, vos réserves ; il est conservé par l'entreprise
1 exemplaire constitue le double du bulletin de livraison ; il vous est remis à la fin du déménagement
La lettre de voiture peut être émise en version papier ou électronique (par mail).
Si la lettre de voiture est établie sur support papier : au moins un exemplaire de ce document doit se trouver à bord du véhicule.
Si la lettre de voiture est établie sur support électronique : le document doit pouvoir être transmis ou communiqué ; il est constitué uniquement par un support électronique se trouvant à bord du véhicule, notamment téléphone intelligent, tablette ou ordinateur.
Le bulletin de livraison est un exemplaire de la lettre de voiture qui doit vous être présenté à la fin du déménagement pour que vous le signiez.
Votre signature donne une décharge à l'entreprise de déménagement quant à l'acheminement des objets transportés. Cela ne garantit pas que tout s'est bien passé.
En cas de problème (meubles abîmés ou perdus par exemple), vous devez porter des réserves sur le bulletin de livraison. Le document est conservé par l'entreprise de déménagement, mais vous devez en recevoir une copie.
Le bulletin de livraison doit mentionner clairement les éléments suivants :
Possibilité d'émettre des réserves après la livraison
Procédures de réclamation
Délais de réclamation
Le déménageur est responsable en cas de faute de sa part ou de la part de ses salariés entraînant la perte ou la casse d'un objet (par exemple, un produit a été mal emballé).
Il doit aussi répondre du retard ou du défaut de livraison et des dommages causés aux parties communes des immeubles lors du déménagement.
Vous pourrez vous adresser directement à l'entreprise pour réclamer une indemnisation pour les objets détériorés.
En cas de refus, vous pourrez avoir recours à un tiers (médiation, par exemple) ou à la justice.
Vous pouvez faire jouer la garantie protection juridique incluse dans l'assurance habitation.
Vous pouvez faire une réclamation auprès de l'entreprise de déménagement dans un délai de 10 jours calendaires à partir de la réception (ou non réception) des objets.
Ce délai est porté à 3 mois si l'entreprise ne vous a pas informé du délai de 10 jours pour mettre des réserves lors de la réception.
Votre réclamation doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant pour rédiger votre courrier.
Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement. Cette limite correspond à l'indemnisation totale de votre mobilier ou par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie.
À noter
le déménageur peut toutefois prétexter un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser (par exemple, un conducteur ivre percute son camion de déménagement correctement stationné).En cas de litige persistant avec le déménageur (refus d'établir un devis, refus de rembourser un objet cassé...), vous pouvez demander à un tiers d'intervenir.
Parfois le mode de résolution amiable est prévu dans le contrat (ou dans le bulletin de livraison).
Vous pouvez contacter un médiateur du secteur professionnel (Fédération française des déménageurs ou Médiateur de la consommation).
Vous pouvez aussi contacter un conciliateur de justice indépendant.
Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir le remboursement d'un objet cassé.
Vous devez saisir la justice dans un délai d'1 an à partir de la date de la livraison.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Tribunal judiciaire
Vous pouvez saisir le tribunal du lieu où se trouve le siège de la société de déménagement ou le tribunal du lieu où le déménagement a été effectué.
Question ? Réponse !
Où s'adresser ?
Pour en savoir plus
- Le déménagement en 20 questionsInstitut national de la consommation (INC)
- Faire appel à un déménageur professionnelInstitut national de la consommation (INC)
- Déménageur professionnel : entreprises inscrites au registre des transporteurs de marchandisesMinistère chargé des transports
- Faire appel à un déménageur non professionnel : les risquesMinistère chargé des transports
Références
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Code du commerce : articles L133-3 à L133-9
Obligations du déménageur -
Code de la consommation : article L224-63
Délai pour émettre des réserves -
Code de la consommation : article L224-64
Action en paiement -
Code de la consommation : articles L221-18 à L221-28
Délai de réflexion - démarchage -
Code de la consommation : articles L214-1 à L214-3
Article L241-1 (définition des arrhes) -
Code civil : article 1784
Responsabilité du déménageur - Arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement
- Arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix
- Arrêté n°83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services
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Arrêté du 9 novembre 1999 relatif aux documents de transport ou de location devant se trouver à bord des véhicules de transport routier de marchandises
Transports effectués par les entreprises de déménagement (article 6)
